Het belscript is natuurlijk vooral berucht geworden via de B2C acquisitie van grote callcenters. De dames en heren die aan het bellen zijn kunnen er makkelijk mee door een gesprek heen komen. Alles is van tevoren bedacht, getest en geoefend. De ‘callcenter-agent’ hoeft niet veel meer te doen dan voorlezen wat er op het scherm staat, luisteren naar de reactie van de prospect en met de juiste reactie reageren. Chargerend gesproken zou je kunnen zeggen dat zo’n gesprek ook door een computer gevoerd had kunnen worden.
Prospects die ’s avonds thuis, vlak voor het eten, gebeld worden door iemand met overduidelijk een belscript voor zich, hebben daar veelal een bloedhekel aan. Een zodanige hekel zelfs dat er inmiddels meer dan 8 miljoen Nederlanders in het ‘Bel me niet’ register zijn opgenomen. Zij willen niet meer gebeld worden.
Belscript bij B2B koude acquisitie
Maar hoe zit dat met de gesprekken die u voert? Is een script uit den boze vanwege bovenstaande? Of kan het toch een toegevoegde waarde geven? Hanteert u al een belscript, of juist niet? Improviseert u alles? Of improviseert u deels?
Tijdens de workshops die ik geef over koude acquisitie, draag ik mijn eigen ervaring op dit gebied van de afgelopen dertig jaar over. Adviseer ik deelnemers een belscript te hanteren?
Ja en nee.
Een belscript is uw houvast om een gesprek van begin tot eind ‘onder controle’ te houden en te weten wat u in grote lijnen wilt zeggen/vragen. Als zodanig is het een zegen. Maar wanneer u het script blijft voorlezen en dat doet als een soort robot, dan is het belscript een (grote) vloek. Enkele tips om ervoor te zorgen dat een belscript niet u onder controle krijgt.
Gespreksstructuur
Uitgangspunt is de gespreksstructuur zoals ik die zelf al jaren hanteer en waarvan ik heb gemerkt dat die goed werkt:
1. Begroeting
2. Openingszin
3. Pijn-beschrijving
4. Pijnbestrijding
5. Unique Selling Point
Uitschrijven
Deze vijf stappen in het gesprek schrijft u een keer helemaal uit voor het marktsegment en de diensten/producten zoals u die heeft gekozen. Wanneer u dat gedaan heeft zult u merken dat wanneer u er mee gaat oefenen (in eerste instantie bijvoorbeeld met een collega!), uw tekst nog vooral schrijftaal is. Zo zegt u het niet echt in de praktijk. Ga vervolgens uw ‘belscript’, want dat begint het nu te worden, aanpassen aan uw spreektaal. Hoe benoemt u de zaken daadwerkelijk; welke woorden kiest u in de praktijk?
Oefenen
Ga er dan nog een aantal keren mee oefenen, eerst met een collega of uw partner thuis en dan met een prospect die u zich kunt veroorloven te ‘verknoeien’. Dat geeft u waardevol inzicht in de kwaliteit van uw belscript. Op welke punten kunt u het nog verder verbeteren?
Naarmate u vaker met uw belscript aan het oefenen bent raakt u steeds bedrevener in het hanteren ervan. De eerste paar keren zal u het nog zo’n beetje letterlijk voorlezen, maar u zult merken dat u al snel wat los begint te komen. Binnen de kortste keren leest u niets meer voor, maar heeft u wel in uw hoofd wat u wilt zeggen – en dat is precies waar een belscript goed voor is!
U wordt als het ware een acteur die het script uit zijn hoofd heeft geleerd en precies weet wat hij waar wil zeggen, maar tegelijk de vrijheid heeft om te improviseren waar nodig en zo de mogelijkheid open houdt om goed te luisteren naar de prospect en op diens woorden voort te borduren.
Conclusie
De vloek van het belscript zit in het op de loer liggende gevaar van automatisme – van het onpersoonlijk overkomen op uw prospect. De zegen zit in het niet tijdens een gesprek hoeven nadenken over de vraag of u wel aan het zeggen bent wat er gezegd moet worden – in het wegnemen van onzekerheden in taalgebruik en stemgeluid. Voor wie doordacht, flexibel en waakzaam met een belscript omgaat, kan het een goed stuk gereedschap zijn bij koude acquisitie.
Bron: Victor Bonke, Acquiro & LinkedIn4Biz
